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Experiência do cliente: o que é e qual sua importância?
As novas tecnologias e o aumento da concorrência vêm transformando a experiência do cliente e mudando a relação das empresas com seus consumidores. Hoje, os compradores têm maior poder de decisão e estão sempre em busca de melhores oportunidades.
Por isso, as empresas precisam ir além do básico para conseguir se destacar no mercado. É nesse cenário que a experiência do cliente se torna tão importante. Se você deseja saber mais sobre esse assunto, então continue lendo. A seguir, explicamos o que é experiência do cliente e qual a sua importância para o sucesso da sua empresa. Siga conosco e descubra!
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente, também conhecida como customer experience, está diretamente ligada à percepção consciente ou não que o consumidor tem de uma empresa. Ela envolve envolve todos os pontos de contato do consumidor com a empresa, desde os presenciais até os digitais, direta ou indiretamente.
Qual a importância da experiência do cliente?
Atualmente, a experiência do cliente é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido por uma empresa. O atendimento oferecido pelo vendedor ou pelo garçom e a velocidade que um site de ecommerce carrega, por exemplo, são imprescindíveis para o fortalecimento do relacionamento com os clientes.
Quando a experiência do cliente é ruim, é mais difícil fazê-lo voltar a comprar os produtos e serviços da empresa. Ainda que isso não seja impossível, será necessário investir mais tempo e até mesmo dinheiro para retomar o relacionamento.
Por outro lado, quando o cliente tem uma boa experiência com uma marca, as chances de fidelização são maiores. Além disso, 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais se tiverem uma experiência de compra mais satisfatória.
Como oferecer uma boa experiência ao cliente?
Existe uma série de ações que podem ser adotadas para aperfeiçoar a experiência do cliente. Em primeiro lugar, é fundamental conhecer público da empresa e as expectativas dele. Dessa forma, é possível atender suas necessidades, requisito básico para oferecer uma boa experiência de compra.
Para ir além do essencial, é preciso criar o inesperado. A famosa superação das expectativas do cliente. Algumas forma de fazer isso são oferecendo entretenimento ao cliente, tornando o processo divertido, por exemplo, e criando conexão emocional.
Também é possível utilizar a tecnologia para aperfeiçoar a experiência do cliente. Nas redes sociais, por exemplo, a empresa pode oferecer conteúdos úteis e de entretenimento para fortalecer o relacionamento com os consumidores.
A pesquisa de satisfação também é muito importante nesse processo. Por meio da coleta de informações sobre a experiência dos clientes, ela permite que a empresa identifique falhas e oportunidades de melhoria.
Como você pode ver, uma boa experiência do cliente é fundamental para se destacar dos concorrentes atualmente. Para isso, é preciso pensar em ações positivas para os diferentes momentos de contato do consumidor com a empresa, desde os presenciais até os digitais. Atender as necessidades do público e superar suas expectativas são passos imprescindíveis para oferecer uma excelente experiência do cliente.
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